Lors de la gestion d’une crise, on a souvent tendance à accorder une importance primordiale à l’information en pensant qu’elle sera suffisante. Néanmoins, bien que l’information joue un rôle crucial, il est important de savoir que la communication occupe également une place essentielle à chaque étape de la résolution de la crise rencontrée par une entreprise.
Qu’est-ce qu’une crise ?
De manière générale, on qualifie une crise de situation soudaine et inattendue. Souvent brutale, aux conséquences potentiellement très graves pour une société où les mécanismes et réactions habituelles sont inadaptés.
La crise nécessite absolument un comportement et une stratégie appropriée, ou elle risque d’avoir un impact négatif sur l’image de l’entreprise, ses employés, ses produits et surtout, sa pérennité.
Pourquoi la communication ?
La communication de crise n’est en rien en lien direct avec l’alerte.
En effet, une alerte est systématiquement engendrée par une obligation réglementaire et nécessitera le support d’une organisation dédiée.
A l’inverse, la communication permettra de choisir le moment opportun afin d’établir des campagnes et des discours adaptés auprès d’un public ciblé pour une gestion optimale de la crise. La communication en gestion de crise permet d’apporter une réponse officielle, d’informer le public de façon très factuelle et de démontrer la réactivité de l’entreprise pour procurer une image plus positive et rassurante.
Quels sont les premiers réflexes à avoir ?
Plusieurs réflexes sont essentiels lors de la communication en gestion de crise. Il est important de les appliquer pendant la crise, mais également en amont.
En amont de la crise :
- La préparation : Préparer la communication en gestion de crise et former ses équipes favorisera une meilleure adaptation si cela vient à arriver. Cette préparation permettra une gestion émotionnelle plus fluide en anticipant les situations et en identifiant les pièges à éviter, tout en favorisant un état d’esprit calme et réfléchi, exempt de stress.
- L’importance de l’humain : Une fois les équipes formées, elles seront mieux préparées à communiquer de manière logique et à raisonner pour résoudre la crise. Il est important de rappeler que la communication est fondamentalement un échange humain.
Pendant la crise :
- Poser les bases : l’une des clés essentielles de la gestion de crise est la connaissance précise et certaine de la situation initiale, permettant de définir les stratégies adaptées.
- Assurer, pour le Directeur des Opérations Internes, les relations internes, externes et organiser l’accueil des autorités et des médias .
La communication interne
En interne, il est nécessaire de différencier un plan de communication de crise d’un siège avec la communication au sein d’un Poste de Commandement Exploitant.
En matière de communication de crise par une entreprise, les informations doivent être :
- Factuelles, vérifiées et vérifiables, concises et adaptées à la cible. Elles doivent toujours répondre à un objectif précis, parfois empathique dans le cas des familles.
- Transmises en mentionnant de manière spécifique les règles de communication pour tous
- Confiées à ses employés régulièrement, afin que les personnes, par stress, malveillance, ou par simple désœuvrement ne communique aux moyens de réseaux sociaux de mauvaises informations ou des fake news !
- Régulières
- Validées par le responsable de la crise, il n’y a jamais d’improvisation
- Portées vers le retour à la normale
La communication externe
En externe, la communication en gestion de crise aura pour principal objectif de répondre aux questionnements des médias. Pour ce faire, plusieurs outils sont à votre disposition et il est de votre intérêt de les préparer pour en exploiter leur pleine efficacité :
- Communiqué de presse : Il est le cœur de votre stratégie et vous permettra de répondre aux questions des médias avec des faits non négligeables que vous aurez préparé au préalable. Il est la seule réponse que vous apporterez aux médias et il doit donc être court et percutant en répondre aux questions : qui, quoi, où, quand, pourquoi et comment.
- Journalistes : Lors de l’échange avec le journaliste, il est crucial de respecter certaines caractéristiques fondamentales. Il est primordial de ne jamais admettre ne pas savoir ce qui se passe. De plus, il est essentiel de communiquer avec honnêteté, en s’efforçant toujours d’offrir des réponses rassurantes et optimistes, tout en restant réalistes et en évitant toute forme d’agressivité.
Lors d’une gestion de crise, la communication ne doit jamais être minimisée. Systématiquement organisée à 360 degrés, elle permettra à vos équipes et à votre entreprise de pouvoir surmonter les événements avec plus de confiance. Lorsqu’elle est anticipée, enseignée et pratiquée, la communication en gestion de crise permettra un discours cohérent et un message rassurant face à l’impact que la crise a eu sur l’entreprise.